Center of Excellence działa w Polsce od 2016 roku i jest jednym z 11 takich miejsc na świecie. W krakowskim CoE ponad 300 specjalistów obsługuje zgłoszenia z 28 krajów Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki. Eksperci z 17 krajów, podzieleni na 30 zespołów każdego dnia obsługują tysiące zawiadomień przesyłanych przez podróżujących.
Czym jest CoE?
Centrum działa 24/7, 365 dni roku. Konsultanci pracujący w Centrum, obsługują szerokie spektrum zgłoszeń: od drobnych spraw, takich jak zgubiony przedmiot, przez kwestie braku maseczek, aż po incydenty na drodze. Bez względu na rodzaj, każde zgłoszenie jest rozstrzygane indywidualnie. Część z nich jest rozwiązywana za pośrednictwem komunikatora w aplikacji poprzez przekazanie instrukcji postępowania, a czasem konieczna jest rozmowa telefoniczna z pasażerem lub współpraca z odpowiednimi służbami. Każdy przejazd jest monitorowany i jeśli wymaga interwencji, zyskuje natychmiastową asystę specjalisty ds. bezpieczeństwa.
Kim są eksperci Uber?
Aby zostać konsultantem w CoE, konieczne jest wzięcie udziału w czteromiesięcznym, intensywnym treningu, a wcześniej wykazanie się zdolnościami komunikacyjnymi, odpornością na stres i dużą empatią. Każdy dzień w Center of Excellence jest inny. Każdego dnia konsultanci muszą być przygotowani na zmierzenie się z nowymi wyzwaniami.
Nie są jednak sami, mogą oni liczyć na wsparcie technologii rozwijanej przez firmę. Bez względu na zaistniałą sytuację Uber ma narzędzia, które umożliwiają szybką reakcję, nawet jeśli konieczny jest kontakt z policją. Większość procesów daje się zautomatyzować dzięki doświadczeniu i wystandaryzowanym procedurom. To pozwala oszczędzić czas i zadbać o komfort podróżujących.
Nie tylko przejazd
Uber sprawuje pieczę nie tylko nad użytkownikami, ale również danymi pochodzącymi z platformy. Dostęp do informacji jest przyznawany w określonych sytuacjach, jak np. wspieranie działania policji oraz służb porządkowych i tylko na formalny wniosek. Za współpracę z tymi organami odpowiada dedykowany zespół zwany LERT. Na wniosek służb firma podaje niezbędne dane potrzebne do zbadania zdarzenia np. wypadku lub
innego przestępstwa. W pandemii te działania zostały rozszerzone o współpracę z sanepidem, aby pomóc przeciwdziałać rozprzestrzenianiu się COVID-19.
Bezpieczne przejazdy
Warto pamiętać, że aplikacja posiada wiele funkcji, z których wielu użytkowników może nie zdawać sobie sprawy. Począwszy od tego, że każdy kierowca musi przejść weryfikację, czyli odblokować dostęp do aplikacji za pomocą selfie, po specjalny przycisk bezpieczeństwa, dzięki któremu automatycznie łączymy się z numerem 112. Podczas każdego zatrzymania samochodu czy przy zmianie trasy aplikacja zapyta nas o to, czy było to planowane. Możemy też anulować podróż, jeżeli okaże się, że numer
rejestracyjny auta nie zgadza się z tym podanym w aplikacji.
Wszystkie zgłoszenia są przesyłane do Center of Excellence i mają wpływ na to jak działa platforma. System wzajemnej punktacji oraz zgłaszanie nieprawidłowości pomagają specjalistom z CoE reagować na incydenty i reagować w przypadku użytkowników łamiących regulamin.